En 9,4% aumentaron los reclamos contra los servicios de transporte aéreo y terrestre en Región de Los Lagos, pasando de los 319 casos registrados durante el período del 2012 a 349 este año, esta es una de las conclusiones que entregó el ranking de reclamos en el sector turístico que elaboró el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) con el objetivo de transparentar el mercado.

La mitad de los reclamos recibidos por la oficina prinvincial del SERNAC, se concentran en los servicios de buses interurbanos.

El Director Regional de Los Lagos, Sebastián Fernández, explicó que este tipo de estudios que realiza el SERNAC son muy importantes, pues permiten informar a los consumidores respecto de los problemas más frecuentes en este mercado y conocer el comportamiento de las empresas.

Los problemas más frecuentes detectados en las distintas categorías de servicios turísticos, como son el transporte aéreo y terrestre y las agencias de turismo, son los incumplimientos de las condiciones que se ofrecen a los consumidores y la mala calidad del servicio, señaló Fernández.

La autoridad recalcó además que es importante que las distintas empresas de esta industria mejoren sus estándares y den respuesta a los consumidores.

El llamado a los consumidores es a que, antes de contratar cualquier servicio turístico, se informen detalladamente de las condiciones, por ejemplo, las restricciones en caso de arrepentimiento de realizar un viaje.

Fernández recordó también que los consumidores tienen derecho a que las empresas de turismo y transporte informen clara y oportunamente los precios y los respeten, cumplan lo ofrecido, devuelvan los equipajes en buen estado y respondan ante sus incumplimientos.

Añadió que, en el caso de las agencias de viaje, deben responder ante el consumidor cuando exista algún problema con el servicio contratado, aunque actúen como intermediarias de otras empresas.

Finalmente, Sebastián Fernández indicó que el SERNAC seguirá monitoreando este mercado y realizará todas las acciones que estén a su alcance para defender los derechos de los consumidores.

Principales datos entregados por el estudio

El análisis incluye los reclamos relacionados con el transporte aéreo, líneas de buses  y agencias de viaje recibidos por el SERNAC a nivel nacional entre enero y septiembre del 2013, comparándolos con el mismo período del año anterior.

Durante el período 2013 el SERNAC recibió 10.664 reclamos contra las empresas del mercado turístico y de transporte, mientras que el 2012 las quejas sumaron 9.200 casos, es decir, se aprecia un aumento de 15,9%.

Este año 2013, las líneas aéreas concentraron el 47% de los reclamos; mientras que los buses interurbanos el 39%; y las agencias de viaje un 13%.

Al comparar los reclamos del 2013 respecto del año pasado, podemos señalar que se aprecia un aumento en las tres categorías. Las agencias de viajes registraron un incremento de un 17,9%; los servicios de buses un 23,3%; y las líneas aéreas, un 9,9%.

Transporte aéreo: La mayor cantidad de reclamos los tiene LAN

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LAN concentra la mayor cantidad de reclamos en transporte aéreo nacional

Al considerar los reclamos recibidos por el SERNAC contra las líneas aéreas durante el 2013, la mayor cantidad de quejas la concentra la empresa Latam Airlines, con un 75% de los casos. En segundo lugar se encuentra Sky Airlines (10,7%). Sin embargo, SERNAC señalan que estas empresas son las que tienen la mayor participación del mercado nacional.

En transporte internacional el ranking este año 2013 lo encabeza Pal Airlines, con un índice de de 11,7 puntos; lo que significa que por cada 10.000 pasajeros se presentaron en promedio 12 reclamos en contra de esta línea aérea.

En segundo lugar se encuentra Aerolíneas Argentinas, empresa que registró un índice de 6,1 puntos; seguida de Avianca (5,3  puntos).

 

El índice promedio fue de 4,2 puntos.

Índice de reclamos aerolíneas

¿Cómo respondieron las aerolíneas a sus reclamos?

El 62% de las aerolíneas acogieron los reclamos de los consumidores, es decir, presentaron propuestas de solución. Mientras que un 33,3% no acogieron las quejas; y un 4,7% de los casos no fueron respondidos por las empresas.

Durante este 2013, el mejor comportamiento lo registró la aerolínea Pal Airlines, la cual acogió el 71,4% de los casos. Por su parte, Avianca fue la empresa que menos respondió positivamente, con un 11,5% de los reclamos.

¿Qué reclaman los consumidores en el transporte aéreo?

La mayoría de los reclamos se refiere al incumplimiento de las condiciones contratadas, como por ejemplo, cambios en el itinerario de vuelo, negativa a devolver el dinero y retrasos o cancelación de vuelos.

 

Le siguen los reclamos por la mala calidad del servicio, por ejemplo,  problemas en las transacciones a través de las páginas web, pagos no reconocidos, dobles cobros, entre otros.

Luego, las quejas apuntan a la pérdida o extravío del equipaje. También los consumidores reclaman ante el incumplimiento de las promociones y ofertas o publicidad engañosa.

 

Causales de reclamo

 % 

Incumplimientos en las condiciones contratadas y retrasos o cancelación de vuelos.

42,2 %

Mala calidad del servicio.

 17,7%

Pérdida, extravío o daño de equipaje, encomienda, correspondencia

15,3%

Problemas contractuales, restricciones o negativa al cambio del pasaje

10,5%

Incumplimiento promociones y ofertas; publicidad engañosa o falsa

1,7%

Otros

12,6%

 

Servicio de buses interurbanos: TUR BUS es la empresa que concentra la mayor cantidad de reclamos

Tur Bus concentra el 38,6% de los reclamos en transporte terrestre

Ni en el mercado de buses, ni en las agencias de viaje se obtuvieron datos para construir un índice que permitiera resultados objetivos, evitando la distorsión de la participación de mercado, por lo que se presenta el volumen de reclamos sin ese ajuste estadístico.

La empresa Tur Bus concentra el 38,6% de los reclamos, lo que representa un aumento de un 32% este año 2013 respecto al período anterior.

Le sigue Pullman Bus con el 11,6%, lo que refleja una disminución de 4,5% este 2013 respecto del 2012.

¿Cómo respondieron las empresas de buses ante los reclamos?

Las empresas de buses acogieron el 52,9% de los reclamos; mientras que un  17,4% de los casos no fueron acogidos; y un 29,6% no fueron respondidos.

Durante este 2013, Buses Jac fue la empresa que registró un mejor comportamiento, acogiendo un 90,1% de los casos; de cerca le sigue Tur Bus, la cual entrega una respuesta favorable en un 89,1% de los reclamos.

Por su parte, el peor comportamiento lo presentó Cóndor Bus-Flota Barrios, la cual sólo acoge favorablemente un 0,5% de los reclamos, mientras que en el 98,1% de los casos no respondieron.

 

¿Qué reclaman los usuarios de buses?

Los consumidores se quejan principalmente de la mala calidad del servicio, esto es, sobreventa de pasajes, problemas en la compra de los boletos por internet, entre otros.

También reclaman por los incumplimientos de las condiciones contratadas, es decir, buses que no llegan o no corresponden al tipo de servicio adquirido, o no se termina el viaje; y retrasos o cancelación de las salidas.

Luego, aparecen los reclamos respecto a la pérdida, extravío o daño del equipaje. También por retrasos o cancelación de salidas.

 

Causales de reclamo Porcentaje
Mala calidad del servicio (sobreventa de pasajes, problemas en la compra de pasajes por internet)

32,4%

Incumplimiento en las condiciones contratadas y retrasos o cancelación de salidas.

31,2%

Pérdida, extravío o año de equipaje.

12,3%

Trato indigno y mala atención

5%

Restricciones del pasaje e información incompleta

3,7%

Mal estado del bus

2,8%

Otros

12,6%

 

Agencias de viaje: Despegar.com lidera los reclamos

La mayor cantidad de reclamos este año 2013 en contra de las agencias de viajes las concentra Despegar.com, con el 48,6% de los casos. Esta agencia aumentó sus reclamos respecto al período anterior en un 31%.

En segundo lugar se encuentra la Agencia Viajes Falabella, que registra un 15,4% de las quejas, aunque experimenta una baja de 2,2% al compararla con el mismo período del 2012.

¿Cómo respondieron las agencias a sus reclamos?

El 54,2% de los reclamos fueron acogidos por las agencias de viaje, mientras que un 36% no fueron acogidos; y un 9,9% no fueron respondidos.

¿Qué reclaman los usuarios de agencias de viaje?

Los consumidores se quejan principalmente del incumplimiento de las condiciones contratadas. Por ejemplo, itinerarios que no se respetan, hoteles distintos a los elegidos, servicios ofrecidos que no se entregan, entre otros.

En segundo lugar aparecen las quejas relacionadas con la mala calidad del servicio, esto es, no informan la necesidad de visas, atrasos en los vuelos;  errores al comprar por internet.

También reclaman por problemas contractuales, dificultades para terminar contratos ante situaciones que les impiden viajar.

 

Causales de reclamos Porcentaje
Incumplimiento en las condiciones contratadas, por ejemplo, itinerarios que no se respetan, hoteles distintos a los contratados)

42,8%

Mala calidad del servicio (no informan la necesidad de visas, atrasos en los vuelos, errores al comprar por internet)

23,9%

Término de contrato y dificultades para terminarlos.

11,2%

Falta de información

4,6%

Cobros indebidos

4,5%

Publicidad engañosa o falsa.

1,7%

Otros

11,3%

 

SERNAC ofició a agencias de viajes

brasil-2014Ante el interés de parte de los consumidores de viajar a Brasil a ver a nuestra Selección para el Mundial de Fútbol, y debido a las limitaciones existentes para adquirir las entradas, el SERNAC ofició a 6 agencias de viajes que están promocionando en Chile paquetes turísticos, que incluyen los boletos para presenciar los partidos.

El SERNAC les exigió a las empresas, entre otros aspectos, que le informe:

  • Acreditación de autoridad competente para ofrecer venta de entradas oficiales a los partidos.
  • Aclarar aspectos de acceso a la información, pues se incluyen en sus mensajes promocionales frases como “cupos limitados”, sin especificar la cantidad disponible.
  • Información respecto a las condiciones crediticias, pues se detectó que algunas agencias no informaban la Carga Anual Equivalente (CAE) ni el Costo Total del Crédito (CTC).

El propósito de esta acción preventiva es velar por los derechos de los consumidores y que las agencias de viaje efectivamente cuenten con las entradas y estén en condiciones de dar cumplimiento al pie de la letra a sus promesas publicitarias.

Las empresas oficiadas tendrán un plazo de 10 días hábiles para responder.

Las empresas oficiadas son:

  • Yuntas
  • Mundotour
  • Megaestudiantil
  • Roadrunner
  • Turismo Pereyra
  • Más Barato

En caso de detectar algún incumplimiento, el SERNAC tomará las medidas necesarias para defender a los consumidores.

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